Що важливо для Клієнтів?
Ціна таких промахів у організації бізнесу, як відшкодування збитків, повернення товару та їхництво при спілкуванні з клієнтами, — величезна. Не кажучи вже про те, що обходиться придбання нового клієнта.
Електропанорама, №12, 2006. Автор: Ваче Давтян, президент 'Промкабель-Електрика' / 15 грудня 2006 р.
Що важливо для Клієнтів?
Ціна таких промахів ворганізації бізнесу , Як відшкодування збитків, повернення товару ихамство при спілкуванні клієнтами, - величезна. Не кажучи вже про те, що обходиться придбання нового клієнта.
Чому взагалі таке можливе? Це відбувається під двома причинами.
По-перше, задовольняти чиїсь потреби більшою мірою, ніж свої, певною мірою означає йти проти людської природи. Особливо, якщо цей хтось не говорить, чого він хоче, або критикує ваші зусилля. Щоб переступити цей бар'єр, необхідно вміння співпереживати, а також наявність творчої уяви. По-друге, стимул докладати цих зусиль для співробітників компанії часто невеликий.При створенні бізнесу, зверненого обличчям до споживачів, потрібно поєднувати розуміння інтересів цих самих споживачів і інтересів конкурентів. А також незабутній відрудовій дисципліні, налагодженій системі взаємовідносин і, зрештою, правовій культурі.
Чого хочуть споживачі?
Вони хочуть задоволення своїх основних потреб. Кожна компанія, яка піклується про споживачів, повинна прагнути якнайкраще задовольняти ці потреби.Наприклад, сформулюйте свою місію: «Основне бажання кожного нашого покупця— отримати необхідний йому кабель або електрику у зручному місці, необхідний час і підходящу ціну». Найчастіше саме цих переваг очікує для себе більшість Клієнтів. різному.
Як часто ви контролюєте ефективність ваших переваг?
Одна з основ процвітання бізнесу — надання найкращого і повного набору переваг усім вашим Клієнтам. І тоді ваші Клієнти прийдуть квам знову знову. І приведуть із собою нових.
Чи розумієте Ви Клієнта?
Покупці найбільше зацікавлені в тому, щоб зробити своє життя простіше за рахунок економії часу і сил, що витрачаються на покупки.Тому навіть найзначніші покупки нерідко залежать від суб'єктивних вражень, підсвідомих спогадів і інтуїції. Остаточний вибір Клієнта багато в чому визначається його першою реакцією на нашу компанію. Наведіть порядок свій вхід і послухайте, як відповідає на дзвінки ваш секретар. Висновок: розуміння основних потреб Клієнтів, а також якісне і повне задоволення цих потреб багато в чому визначає успішність компанії.
Як спрощувати життя своїх Клієнтів?
Такі категорії, як ціна, доступність івідомість часто мають дуже велике, якщо не вирішальне значення. Які чинники є визначальними під час виборів постачальника?
1. З кількох компаній з однаковим підходом до обслуговування Клієнтів, однаковим набором послуг і торгують однаковим товаром, але за різними цінами, Клієнт віддасть перевагу компанії з найдешевшим товаром.
2.Якщо Клієнт не бачить явної різниці між компаніями і впевнений, що різниця в цінах невелика, то він купить товар першої надії, що трапилася, компанії. Наявність товару в точках продажу особливо важлива для товарів разового або повсякденного попиту. Тому світові лідери дуже серйозно ставляться до організації оптових продажів, до логістики і мерчандайзингу. 3. Якщо у компаній приблизно рівні ціни і Клієнт не бачить жодної різниці в підході і сервісі, він зазвичай купує у найбільш відомої компанії.Популярність - одна з головних причин, по якій лідер ринку часто разів вдесять крупніше інших компаній. Якщо вас непомітили, ви нічого недосягнете. Мистецтво в тому, щоб вашу компанію помітили і згадали так, як вам цього хотілося б. Потрібна цікава реклама.
Але… Хорошій рекламі має передувати здатність задовольнити потреби майбутнього Клієнта.Потрібно не тільки надати найкращий товар, але й створити найкращі точки продажів і найкраще післяпродажне обслуговування. . І тоді ті ж Клієнти будуть здійснювати у вас повторні покупки і розповідати про них іншим. Як визначити основні потреби?Запитаємо у самих Клієнтів «Небезпечно спостерігати за миром, сидячи за офісним столом». Підприємства розробляють спеціальні програми організації контактів з Клієнтами, щоб отримати уявлення і усвідомити, що в кожному конкретному випадку доречно і невідкладно. Такі програми зазвичай дають прекрасну можливість потурбуватися саме про те, що найбільше цікавить ваших Клієнтів. Однак на практиці багато таких програм організації контактів з Клієнтами виявляються неефективними. Чому?
Виявилося, що керівники не дуже успішних компаній більшу частину часу, проведеного в спілкуванні з Клієнтами, обговорювали культурні спортивні події. А от керівники успішних компаній менше цікавилися таким спілкуванням. Вони прагнули приділяти увагу бізнесу і особливо розуміння того, чи відповідає діяльність компанії даним нею обіцянкам і очікуванням Клієнтів. Вони також постійно прагнули дізнатися у Клієнтів, що можна зробити ще краще.
Програми повинні приділяти особливу увагу провідним споживачам — тим Клієнтам, які прагнуть сприйняти нововведення раніше, ніж інші. з Клієнтами більш формальними дослідженнями ринку, особливо дослідженнями ринкових потреб ваших Клієнтів і шляхів задоволення цих потреб.
Щоб зрозуміти, чого насправді хочуть Клієнти, спочатку поспілкуйтеся з ними безпосередньо, потім дайте їм можливість висловити невдоволення і слухайте їх дуже уважно. розчаровані, отже, їхня потреба незадоволена. Для продавця невідповідати вимогам свого Клієнта — найгірший вид незадоволеної потреби.Запам'ятайте: яку б потребу ваших Клієнтів ви намагалися задовольнити, не допускайте, щоб вона залишилася незадоволеною. Висновок: спочатку ви повинні напружено працювати, щоб зібрати будь-які свідчення незадоволеності Клієнтів. Не питайте їх, що їм подобається. Задавайте питання, чому вони залишилися незадоволені і які потреби залишилися неврахованими. Наскільки важливо розуміння конкурентного оточення?
Ви не повинні думати, що ваші конкуренти нічого не варті. Ви повинні уважно спостерігати за потенційними можливостями ваших конкурентів. Для цього ви повинні «проникнути» в думки конкурентів.
Значна різниця між успішними інеуспішними компаніями—
рівень чутливості до дій конкурентів.
Успішні бізнесмени зосереджують увагу на розгляді лише одного або двох певних питань (наприклад, цінова політика конкурента або стратегія підбору та утримання персоналу). Формуються команди, які моделюють і/або відіграють ролі конкурентів у заданій ситуації, у розрахунку те, що кожен співробітник організації внесетевой внесок у активне вивчення. Як розуміння Клієнта, пони- I ня конкурента потрібно осмислювати, а не тільки аналізувати.
Уважно спостерігайте за невеликими компаніями. Вони часто захоплюють окремий сегмент ринку зовсім непомітно, тому що звертаються до абсолютно нереалізованих, неозвучених потреб ринку. Подивіться на них, як напотенційне джерело ідей. Це— можливість заздалегідь прийти до дієвого розуміння того, як треба приймати рішення для задоволення зростаючих потреб Клієнтів.
Висновок: необхідно «проникнути» в думки своїх Клієнтів, щоб зрозуміти їхні основні потреби. Необхідно «проникнути» і в думки своїх конкурентів, щоб зрозуміти їх переваги, а також зрозуміти, які неозвучені потреби Клієнтів вони задовольняють.