'Секрети майстра переговорів чи переговори в кайф'
Ми постійно ведемо переговори - вдома і на роботі, з колегами та партнерами, з дітьми. Щоразу намагаємося досягти бажаного результату - але як часто нам це вдається? І чи ми отримуємо задоволення від самого процесу переговорів?
Статтю опубліковано в журналі 'Управління компанією', № 2, 2012
'Секрети майстра переговорів або переговори в кайф'
Ми постійно ведемо переговори - вдома і на роботі, з колегами та партнерами, з дітьми. Щоразу намагаємося досягти бажаного результату - але як часто нам це вдається? І чи ми отримуємо задоволення від самого процесу переговорів?
Не тільки успішно проводити переговори, а й отримувати від них насолоду непросто, але можливо – якщо досягти в цьому найвищої майстерності.
У моєму оповіданні йтиметься про одного такого Майстра. Про ті принципи переговорів, які начебто зрозумілі, але про них чомусь так часто забувають. І про те, як ці прості істини змінюють наше життя.
Майстер переговорів не любив говорити. Він любив питати. І слухати. Що-що, а слухати він умів.Дивився на співрозмовника, ніби намагаючись поринути у його думки та почуття. І в людини виникало відчуття, що, крім неї, нікого більше у цьому світі не існує. Таке вміння залучатися до почуттів та думок співрозмовника підкупувало кожного, хто спілкувався з Майстром. Ще він відстежував, як співрозмовник висловлює свої думки.
Його жести та міміку. Інтонацію та тембр голосу. Майстер бачив набагато більше, аніж можуть передати слова.
Однажды у Майстра з'явився Учень.
Єрема був успішним підприємцем. Наприкінці 90-х він створив свій бізнес. І розвивав його – аж до минулого року. Поки що його не почав оминати більш заповзятливий конкурент. Єрема почав втрачати клієнтів. А коли кількість клієнтів, що пішли, перевалила за двозначну цифру, його охопило бажання розправитися з противниками.
Але, охоловши, він зрозумів, що все, що відбувається, - на краще.Адже йому вже давно стало нудно. Понад 10 років він не змінював свого підходу до бізнесу. Чи не розвивався сам і не розвивав інших. А ця ситуація – можливість струснутись. Зростати далі. Вийти із застою.
У Єремі прокинувся Учень, і він вирішив знайти собі наставника. За рекомендацією друга вийшов на того самого Майстра переговорів.
Майстер не одразу погодився взяти Єрему в Учні. Довго ставив каверзні запитання.Намагався переконати, показуючи, наскільки це тривалий та складний процес. Вимагає наполегливої праці. Вкладення багато часу і енергії. Але Єрьома не здавався. Він хотів і був готовий вчитися.
Побачивши таке бажання та завзятість, Майстер погодився. За тиждень вони поїхали на переговори з представниками великого заводу. Познайомились із людьми з відділу закупівель. Сіли за великий стіл. Майстер почав уважно спостерігати за тим, що відбувається.
Цей завод Єрема залицявся понад три роки, мріючи укласти з ним договір про постачання продукції. Тому одразу кинувся в атаку. Яскраво розписував характеристики та розхвалював якість своєї продукції. Говорив про переваги порівняно з конкурентами. Показував графіки в ноутбуці... Але чим більше захоплювався Єрьома, тим більше похмуріли представники заводу. Єрема цього не помічав. Він був надто захоплений своєю розповіддю.
На його несподіванку, на двадцятій хвилині зустрічі керівник відділу закупівель піднявся з місця. І зі словами «дякую, ми подумаємо» залишив зал. «Добре, дякую», - тільки й зумів промимрити услід ошелешений Єрема. Як же так? Адже він не розповів і половини того, що підготував до зустрічі. Не розповів, як їхня продукція працює на аналогічному заводі. Про можливість отримання її в лізинг...
Розсаджений Єрьома разом з Майстром йшов до стоянки.Що вони про себе уявили? - вирвалось у нього. - Так нетактовно перервати мою розповідь...» І дуже тихо додав: «Хоча таке в мене вже не вперше».
Майстер усміхнувся і подивився на Єрему:
- Як ти назвеш те, що сталося?
- Як? Та що завгодно це назву, тільки не переговорами. Ким вони вважають себе? Думають, якщо у них велика компанія... - Почекай, Єремо, не кип'ятись.Скажи, що таке переговори?
Єрема дістав смартфон і набрав у пошуковику «переговори». Пошуковик видав 67 млн. відповідей. Єрема вибрав Вікіпедію і прочитав вголос: - Переговори - це комунікація між сторонами для досягнення своїх цілей, при якій кожна зі сторін має рівні можливості в контролі ситуації та прийнятті рішення. - Так, давай подивимося на першу частину - комунікації. Що відбувалося на зустрічі?- Ви хочеш сказати, що комунікації не було? Я ж стільки всього розповів... І тут же осікся. Майстер, жмурячись, дивився на нього. І, посміхаючись, простяг: - Ну і...? - Ага, комунікація - це коли говорять обидві сторони? Це діалог, а не монолог, так? Але я розповідав те, що їм має бути цікаво.- А яку мету ти переслідував, так довго розповідаючи про свою продукцію? - Продати, звичайно ж, - відповів Єрьома. - А хіба є інша мета у бізнесі?
- Тобто ти вважаєш, що мета бізнесу – заробити грошей?
- Звичайно. Хоча почекай. З недавніх пір для мене важливо ще й те, що ти комусь користуєшся. - Ось ти й відповів на запитання, - сказав Майстер.- Мета бізнесу – приносити користь клієнтам. Тільки тоді клієнт дякує за це «аплодисментам» у грошовій формі. Це і є першим секретом переговорів.
Ти повинен все дізнатися про клієнта. Про його потреби. І як ти можеш їх задовольнити? Якщо не можеш, це не твій клієнт. Навіть якщо має багато грошей. Ти тільки втратиш час. Відмовся від нього та шукай свого клієнта. - Виходить, що цей завод не мій клієнт? Вкотре вони перервали переговори.
- Ні, не так. Ти ж заздалегідь дізнався, хто вони, які потреби. Просто ти думав про свій інтерес, а не про користь, яку можеш принести їм. Ти прийшов на переговори зі своєю потребою – продати.У цьому й парадокс: що менше ти думаєш себе, то більше буде твій прибуток. Це другий секрет переговорів – відключити свою точку потреби.
Ти заходив колись у магазин, у якому продавці думають лише про свої відсотки?Щодо одягу оцінюють твою платоспроможність і намагаються продати те, що дорожче? - Так, зовсім недавно зайшов у бутік підібрати піджак. А мені продавець з ходу став пропонувати найдорожчий. До того ж такого фасону, що я терпіти не можу.
- І що? Ти щось купив у них? - Я розвернувся і вийшов. І зарікся до них більше не заходити.- І чим твоя поведінка відрізняється від поведінки цього продавця?
Єрема дивився на дорогу і замислився. А хвилин через десять запитав: - Виходить, прийшовши на переговори, я не повинен думати про те, щоб продати? Чи, як ти висловився, мені треба вимкнути точку потреби? - Так, ти правильно зрозумів. Поки точно не зрозумієш, що потрібно клієнту і що для нього вигідно... - Легко сказати. А як це зробити?- Це третій секрет переговорів: 20% часу говори, а 80% - слухай. Здебільшого – запитуй. І навчися не лише слухати, а й чути співрозмовника. - А що тут складного? - посміхнувся Єрема. - дуже часто відбувається спотворення інформації. У голові у нас одне, говоримо ми інше, а співрозмовник розуміє взагалі по-своєму. Це все тому, що складно словами висловити почуття. До того ж, у кожного своє сприйняття світу.І це сприйняття може перевертати все з ніг на голову. - Ага, - вигукнув Єрьома. – Тепер зрозуміло, чому мої співробітники часто роблять по-своєму. Я їм пояснюю, а вони у 90% випадків роблять зовсім не те. Потім виправдовуються: ви говорили не так, ми не так вас зрозуміли. Це забирає стільки часу, скільки ресурсів. Про нерви я вже й не говорю. Який вихід із цієї ситуації?
- навчитися слухати.Зрозуміти істинний сенс того, що хоче сказати співрозмовник, а не те, що хочеться почути. Слухати це велике мистецтво. За все своє життя я зустрів максимум 7-8 по-справжньому добрих співрозмовників. - А як цьому навчитися?- Для цього потрібно вибратися зі своєї шкаралупи. Почати цікавитись людьми. Тобі має бути по-справжньому цікавим є те, про що людина говорить. А допоможуть тобі у цьому техніки активного слухання.
Наприклад, уточнення. Припустимо, партнер каже: «Для нас дуже важливе своєчасне постачання продукції». А ти уточнюєш: 'Чи правильно я зрозумів, що для вас найважливіше - постачання продукції в обумовлені терміни?'
Ще одна техніка - логічне слідство. Наприклад: «Звідси випливає, що ви шукаєте обов'язкових партнерів, чи не так?» Або перефразування: 'Іншими словами, вам потрібен надійний постачальник?'
І ще.Не питай, що хоче клієнт. Запитуй, чого він не хоче. Що йому не подобається в існуючій системі чи постачальнику. - А це не одне й те саме? - здивувався Єрьома.
- Це абсолютно різні речі. На запитання «що ви хочете?» ти отримуєш банальну відповідь. Найчастіше це буде 'низька ціна' або 'якісна продукція'. А питаючи, «що ви хочете уникнути?», дізнаєшся про негативний досвід людини. І про його справжні потреби.Адже всі ми прагнемо уникнути повторення негативного досвіду, – пояснив Майстер.Наступного дня їх чекали ще одні переговори. Єрьома отримав завдання від Майстра – зібрати максимум інформації. Майстер напівжартома назвав збір інформації секретом №0. При цьому зауважив, що чим важливіші переговори, тим серйознішою має бути підготовка.
Єрема засів в інтернеті. Переглянув сайт компанії та все, що зміг знайти у мережі.Потім згадав про свого знайомого, який добре знався на цій галузі. Подзвонив йому. Несподівано з'ясувалося, що він не тільки добре знає цю компанію, а й робив для них якусь роботу. І розповів набагато більше, ніж на Єрема чекав.
Тому наступного дня на переговори він з'явився у всеозброєнні. Принаймні йому так здавалося.
Переговори вів директор компанії. Познайомившись із ним, Єрьома почав ставити запитання. Про завод. Про плани розвитку.
Про потреби виробництва. І що більше Єрема питав, то більше розслаблявся. Відпускаючи свою точку потреби.
У якийсь момент він відкинувся на спинку крісла - розслабившись і думаючи, що договір у нього вже в кишені.
А директор, який раніше охоче спілкувався, раптом почав відповідати короткими фразами. Потім, подивившись на годинник, вибачився: «Пане, у мене за 20 хвилин зустріч у центрі міста. Давайте продовжимо завтра».
Єрема та Майстер, попрощавшись, вийшли з кабінету. Мовчки дійшли до машини. І тільки від'їхавши метрів 200, Єрема запитав: - Що ти можеш сказати про зустріч? - А що ти сам думаєш? - Мені здається, вийшло непогано. Я розслабився. Забув про свою «точку потреби». Задавав питання, - не без задоволення перерахував Єрьома.
- Так, все правильно. Але ти надто розслабився.У вас ще не встановилася довіра, а ти перестав відчувати співрозмовника. Втратив контакт. Ми тут підійшли до четвертого секрету – створення містка довіри. Запорука успіху будь-яких переговорів – довіра між партнерами.І найголовніше тут - бути чесним. У всьому. - Що, і трохи прибрехати не можна?
- Не варто. Вигадуючи щось, потім тобі доведеться постійно згадувати, що ти казав.І всю увагу зосередиш на цьому, а не на інтересах клієнта. Крім того, є велика ймовірність десь оступитися. А якщо тебе зловлять на обмані, то відновити довіру практично неможливо.
До того ж мало хто вірить в ідеальні історії – як і ідеальний продукт. Тому важливо чесно розповісти про плюси та мінуси своєї продукції. Тільки без фанатизму.- А говорити чесно - цього достатньо для створення містка довіри? - Я б сказав, що це 50% успіху. Потрібно ще вміти підлаштуватися під співрозмовника: говорити
в його ритмі та тембрі. Гучно, якщо він каже голосно. Або навпаки. Швидко чи повільно. Як би повторювати його стиль розмови. - Я щось про це читав. Це із розряду маніпулятивних технік? - Все залежить від твоїх цілей, - посміхнувся Майстер.- Підстроювання – це інструмент. Як його використовуватимеш, залежить тільки від тебе. - І як вміння підлаштуватися допомагає в переговорах? - Розумієш, нам подобаються люди, схожі на нас. Хочеться мати з ними справу. Нам подобається, коли тембр та темп промови збігаються. Навіть те, як ми сидимо, сприяє нам людей. Якщо ми сидимо в схожій позі, тоді співрозмовник розслаблюється, почувається комфортно. Це також призводить до накопичення довіри.
І важливо знайти спільне: інтереси, хобі, місце навчання чи служби. Це дуже зближує. Згадай ситуації, коли при знайомстві з'ясовувалося, що ви навчалися в одній школі. Або у вас однакові захоплення. - Так, це приємно - виникає відчуття, що ми майже друзі. - І ще, - продовжив Майстер, - коли підлаштовуєшся під партнера, то починаєш добре розуміти його стан та емоції.Відчуваєш, коли йому подобається чи не подобається те, що ти пропонуєш. Це дозволяє набагато ефективніше керувати переговорами.
Єрема пожвавився:
- Так, чудово! Давай я тепер повторюю все, що дізнався від тебе.
Отже, секрет перший: я маю розуміти, яку користь можу принести клієнтам. І пропонувати лише те, що справді вигідно партнеру.
Секрет другий: відключити точку потреби.Думати під час переговорів насамперед про інтереси партнера.
Секрет третій: менше говорити – більше слухати. Задавати питання. І з'ясувати справжні потреби партнера, виходячи з його негативного досвіду.
Секрет четвертий: створити місток довіри. Бути чесним. Вміти підлаштуватися. Відчути партнера. Зрозуміти його почуття.
- Чудово! Ти все правильно засвоїв. Тепер спробуй це практично!
Наступного дня Майстер та Єрьома продовжили переговори. У приймальні Єрема розговорився з секретарем і дізнався, що директор - затятий рибалка. Коли вони зайшли до кабінету, Єрема торкнувся цієї теми. Директор, оживившись, 35 хвилин розповідав про свої блешні, приманки та останній улов. Після чого вони, як старі друзі, почали обговорювати умови постачання продукції.
Єрьома запитував і уважно слухав.З'ясовував які проблеми виникали з попереднім постачальником. Дізнався, що їхня продукція часто виходила з ладу. І це призводило до великих втрат – особливо у пік сезону.
Тому Єрьома запропонував гарантію та можливість швидкої заміни продукції у разі виникнення несправностей.
Це, звичайно, підвищило вартість контракту. Але директор ні на хвилину не засумнівався у вигідності зробленої йому пропозиції. У тому, що Єрьома діє в його інтересах.І із задоволенням погодився.
Коли вони вийшли на вулицю, Майстер запитав:
- І які у тебе відчуття від переговорів? - Я вперше не втюхував свій продукт! І уклав найуспішніший контракт за останні п'ять років! Оце кайф!