Статья опубликована в журнале "Управление компанией", № 2, 2012
"Секреты мастера переговоров или переговоры в кайф"
Мы постоянно ведём переговоры - дома и на работе, с коллегами и партнёрами, с детьми. Каждый раз стараемся достичь желаемого результата - но как часто нам это удаётся? И получаем ли мы удовольствие от самого процесса переговоров?
Не только успешно проводить переговоры, но и получать от них наслаждение непросто, но возможно – если достичь в этом высшего мастерства.
В моём рассказе пойдёт речь об одном таком Мастере. О тех принципах переговоров, которые вроде бы понятны, но о них почему-то так часто забывают. И о том, как эти простые истины меняют нашу жизнь.
Мастер переговоров не любил говорить. Он любил спрашивать. И слушать. Что-что, а слушать он умел. Смотрел на собеседника, будто пытаясь проникнуть в его мысли и чувства. И у человека возникало ощущение, что, кроме него, никого больше в этом мире не существует. Такое умение вовлекаться в чувства и мысли собеседника подкупало каждого, кто общался с Мастером. Ещё он отслеживал, каким образом собеседник выражает свои мысли.
Его жесты и мимику. Интонацию и тембр голоса. Мастер видел намного больше, чем могут передать слова.
Однажды у Мастера появился Ученик.
Ерёма был успешным предпринимателем. В конце 90-х он создал свой бизнес. И развивал его – вплоть до прошлого года. Пока его не начал обходить более предприимчивый конкурент. Ерёма стал терять клиентов. А когда количество ушедших клиентов перевалило за двузначную цифру, его охватило желание расправиться с противниками.
Но, поостыв, он понял, что всё, что ни происходит, - к лучшему. Ведь ему уже давно стало скучно. Более 10 лет он не менял свой подход к бизнесу. Не развивался сам и не развивал других. А эта ситуация - возможность встряхнуться. Расти дальше. Выйти из застоя.
В Ерёме проснулся Ученик, и он решил найти себе наставника. По рекомендации друга вышел на того самого Мастера переговоров.
Мастер не сразу согласился взять Ерёму в Ученики. Долго задавал каверзные вопросы. Пытался переубедить, показывая, насколько это долгий и сложный процесс. Требующий упорного труда. Вложения уймы времени и энергии. Но Ерёма не сдавался. Он хотел и готов был учиться.
Увидев такое желание и упорство, Мастер согласился. Через неделю они поехали на переговоры с представителями крупного завода. Познакомились с людьми из отдела закупок. Сели за большой стол. Мастер начал внимательно наблюдать за происходящим.
Этот завод Ерёма обхаживал более трёх лет, мечтая заключить с ним договор о поставке продукции. Поэтому сразу бросился в атаку. Красочно расписывал характеристики и расхваливал качество своей продукции. Говорил о преимуществах по сравнению с конкурентами. Показывал графики в ноутбуке...
Но чем больше увлекался Ерёма, тем больше мрачнели представители завода. Ерёма этого не замечал. Он был слишком увлечён своим рассказом.
К его неожиданности, на двадцатой минуте встречи руководитель отдела закупок поднялся с места. И со словами «спасибо, мы подумаем» покинул зал. «Хорошо, спасибо», - только и сумел промямлить вслед ошарашенный Ерёма. Как же так? Он ведь не рассказал и половины того, что подготовил к встрече. Не рассказал, как их продукция работает на аналогичном заводе. О возможности получения её в лизинг...
Раздосадованный Ерёма вместе с Мастером шёл к стоянке. «Что они о себе возомнили? - вырвалось у него. - Так бестактно прервать мой рассказ...»
И очень тихо добавил: «Хотя такое у меня уже не первый раз».
Мастер улыбнулся и посмотрел на Ерёму:
- Как ты назовёшь то, что произошло?
- Как? Да чем угодно это назову, только не переговорами. Кем они себя считают? Думают, если у них большая компания...
- Подожди, Ерёма, не кипятись. Скажи, а что такое переговоры?
Ерёма достал смартфон и набрал в поисковике «переговоры». Поисковик выдал 67 млн. ответов. Ерёма выбрал Википедию и прочитал вслух:
- Переговоры – это коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения.
- Так, давай посмотрим на первую часть – коммуникации. Что происходило на встрече?
Ерёма задумался:
- Ты хочешь сказать, что коммуникации не было? Я же столько всего рассказал...
И тут же осёкся. Мастер, щурясь, смотрел на него. И, улыбаясь, протянул:
- Ну и...?
- Ага, коммуникация – это когда говорят обе стороны? Это диалог, а не монолог, да? Но ведь я рассказывал то, что им должно быть интересно.
- А какую цель ты преследовал, так долго рассказывая о своей продукции?
- Продать, конечно же, - ответил Ерёма. - А разве есть другая цель в бизнесе?
- То есть ты считаешь, что цель бизнеса - заработать денег?
- Конечно. Хотя подожди. С недавних пор для меня важно ещё и то, что ты кому-то приносишь пользу.
- Вот ты и ответил на вопрос, - сказал Мастер. - Цель бизнеса – приносить пользу клиентам. Только тогда клиент благодарит за это «аплодисментами» в денежной форме. Это и есть первый секрет переговоров.
Ты должен всё узнать о клиенте. О его потребностях. И как ты можешь их удовлетворить. Если не можешь, то это не твой клиент. Даже если у него много денег. Ты только потеряешь время. Откажись от него и ищи своего клиента.
- Выходит, что этот завод не мой клиент? Раз они прервали переговоры.
- Нет, не так. Ты же заранее узнал, кто они, какие у них потребности. Просто ты думал о своём интересе, а не о той пользе, которую можешь принести им. Ты пришёл на переговоры со своей нуждой – продать.
В этом и парадокс: чем меньше ты думаешь о себе, тем больше будет твоя прибыль. Это второй секрет переговоров - отключить свою точку нужды.
Ты заходил когда-нибудь в магазин, в котором продавцы думают только о своих процентах? По одежде оценивают твою платежеспособность и пытаются продать то, что подороже?
- Да, совсем недавно зашёл в бутик подобрать пиджак. А мне продавец с ходу стал предлагать самый дорогой. К тому же такого фасона, который я терпеть не могу.
- И что? Ты что-нибудь купил у них?
- Я развернулся и вышел. И зарёкся к ним больше не заходить.
- И чем твоё поведение отличается от поведения этого продавца?
Ерёма уставился на дорогу и задумался. А минут через десять спросил:
- Получается, придя на переговоры, я не должен думать о том, чтобы продать? Или, как ты выразился, мне надо отключить точку нужды?
- Да, ты правильно понял. Пока точно не поймёшь, что нужно клиенту и что для него выгодно...
- Легко сказать. А как это сделать?
- Это третий секрет переговоров: 20% времени говори, а 80% -слушай. В основном – задавай вопросы. И научись не только слушать, но и слышать собеседника.
- А что тут сложного? - улыбнулся Ерёма.
- Очень часто происходит искажение информации. В голове у нас одно, говорим мы другое, а собеседник понимает вообще по-своему. Это всё потому, что сложно словами выразить чувства. К тому же у каждого своё восприятие мира. И это восприятие может переворачивать всё с ног на голову.
- Ага, - воскликнул Ерёма. - Теперь понятно, почему мои сотрудники часто делают по-своему. Я им объясняю, а они в 90% случаев делают совсем не то. Потом оправдываются: «вы говорили не так», «мы не так вас поняли». Это забирает столько времени, столько ресурсов. О нервах я уже и не говорю. Какой же выход из этой ситуации?
- Научиться слушать. Понять истинный смысл того, что хочет сказать собеседник, а не то, что тебе хочется услышать. Слушать – это великое искусство. За всю свою жизнь я встретил максимум 7-8 по-настоящему хороших собеседников.
- А как этому научиться?
- Для этого нужно выбраться из собственной скорлупы. Начать интересоваться людьми. Тебе должно быть по-настоящему интересно то, о чём человек говорит. А помогут тебе в этом техники активного слушания.
Например, уточнение. Предположим, партнёр говорит: «Для нас очень важна своевременная поставка продукции». А ты уточняешь: «Правильно ли я понял, что для вас самое важное - поставка продукции в оговоренные сроки?»
Ещё одна техника – логическое следствие. Например: «Отсюда следует, что вы ищете обязательных партнёров, не так ли?» Или перефразирование: «Другими словами, вам нужен надёжный поставщик?»
И ещё. Не спрашивай, что хочет клиент. Спрашивай, чего он не хочет. Что ему не нравится в существующей системе или в поставщике.
- А это не одно и то же? - удивился Ерёма.
- Это абсолютно разные вещи. На вопрос «что вы хотите?» ты получаешь банальный ответ. Чаще всего это будет «низкая цена» или «качественная продукция». А спрашивая, «чего вы хотите избежать?», узнаёшь о негативном опыте человека. И о его настоящих потребностях. Ведь все мы стремимся избежать повторения негативного опыта, - объяснил Мастер.
На следующий день им предстояли ещё одни переговоры. Ерёма получил задание от Мастера – собрать максимум информации. Мастер полушутя назвал сбор информации секретом №0. При этом заметил, что чем важнее переговоры, тем серьёзнее должна быть подготовка.
Ерёма засел в интернете. Пересмотрел сайт компании и всё, что смог найти в сети. Потом вспомнил о своём знакомом, который хорошо разбирался в этой отрасли. Позвонил ему. Неожиданно выяснилось, что он не только хорошо знает эту компанию, но и делал для них кое-какую работу. И рассказал намного больше, чем Ерёма ожидал.
Поэтому на следующий день на переговоры он явился во всеоружии. Во всяком случае, ему так казалось.
Переговоры вёл директор компании. Познакомившись с ним, Ерёма начал задавать вопросы. О заводе. О планах развития.
О потребностях производства. И чем больше Ерёма спрашивал, тем больше расслаблялся. Отпуская свою «точку нужды».
В какой-то момент он откинулся на спинку кресла – расслабившись и думая, что договор у него уже в кармане.
А директор, который до этого охотно общался, вдруг стал отвечать короткими фразами. Потом, посмотрев на часы, извинился: «Господа, у меня через 20 минут встреча в центре города. Давайте продолжим завтра».
Ерёма и Мастер, попрощавшись, вышли из кабинета. Молча дошли до машины. И только отъехав метров 200, Ерёма спросил:
- Ну что ты можешь сказать о встрече?
- А что ты сам думаешь?
- Мне кажется, получилось неплохо. Я расслабился. Забыл о своей «точке нужды». Задавал вопросы, - не без удовольствия перечислил Ерёма.
- Да, всё правильно. Но ты слишком расслабился. У вас ещё не установилось доверие, а ты перестал чувствовать собеседника. Потерял контакт. Мы тут подошли к четвёртому секрету – созданию мостика доверия. Залог успеха любых переговоров – доверие между партнёрами.
И самое главное здесь - быть честным. Во всём.
- Что, и чуть-чуть приврать нельзя?
- Не стоит. Придумывая что-то, потом тебе придётся постоянно вспоминать, что ты говорил.
И всё внимание сосредоточишь на этом, а не на интересах клиента. Кроме того, есть большая вероятность где-то оступиться. А если тебя поймают на обмане, то восстановить доверие будет практически невозможно.
К тому же мало кто верит в идеальные истории – как и в идеальный продукт. Поэтому важно честно рассказать о плюсах и минусах своей продукции. Только без фанатизма.
- А говорить честно - этого достаточно для создания мостика доверия?
- Я бы сказал, что это 50% успеха. Нужно ещё уметь подстроиться под собеседника: говорить
в его ритме и тембре. Громко, если он говорит громко. Или наоборот. Быстро или медленно. Как бы повторять его стиль разговора.
- Я что-то об этом читал. Это из разряда манипулятивных техник?
- Всё зависит от твоих целей, - улыбнулся Мастер. - Подстраивание – это инструмент. Как будешь его использовать, зависит только от тебя.
- И как умение подстроиться помогает в переговорах?
- Понимаешь, нам нравятся люди, похожие на нас. Хочется иметь с ними дело. Нам нравится, когда тембр и темп речи совпадают. Даже то, как мы сидим, располагает к нам людей. Если мы сидим в похожей позе, тогда и собеседник расслабляется, чувствует себя комфортно. Это тоже приводит к накоплению доверия.
И важно найти общее: интересы, хобби, место учёбы или службы. Это очень сближает. Вспомни ситуации, когда при знакомстве выяснялось, что вы учились в одной школе. Или у вас одинаковые увлечения.
- Да, это приятно - возникает ощущение, что мы почти друзья.
- И ещё, - продолжил Мастер, - когда подстраиваешься под партнёра, то начинаешь хорошо понимать его состояние и эмоции. Чувствуешь, когда ему нравится или не нравится то, что ты предлагаешь. Это позволяет намного эффективнее управлять переговорами.
Ерёма оживился:
- Так, отлично! Давай я теперь повторю всё, что узнал от тебя.
Итак, секрет первый: я должен понимать, какую пользу могу принести клиентам. И предлагать только то, что действительно выгодно партнёру.
Секрет второй: отключить точку нужды. Думать во время переговоров, прежде всего об интересах партнёра.
Секрет третий: меньше говорить - больше слушать. Задавать вопросы. И выяснить настоящие потребности партнёра исходя из его негативного опыта.
Секрет четвёртый: создать мостик доверия. Быть честным. Уметь подстроиться. Прочувствовать партнёра. Понять его чувства.
- Замечательно! Ты всё правильно усвоил. Теперь попробуй это на практике!
На следующий день Мастер и Ерёма продолжили переговоры. В приёмной Ерёма разговорился с секретарём и узнал, что директор – заядлый рыбак. Когда они зашли в кабинет, Ерёма затронул эту тему. Директор, оживившись, 35 минут рассказывал о своих мормышках, приманках и последнем улове. После чего они, как старые приятели, начали обсуждать условия поставки продукции.
Ерёма задавал вопросы и внимательно слушал. Выяснял, какие проблемы возникали с предыдущим поставщиком. Узнал, что их продукция часто выходила из строя. И это приводило к большим потерям – особенно в пик сезона.
Поэтому Ерёма предложил гарантию и возможность быстрой замены продукции в случае возникновения неисправностей.
Это, конечно, повысило стоимость контракта. Но директор ни на минуту не усомнился в выгодности сделанного ему предложения. В том, что Ерёма действует в его интересах. И с удовольствием согласился.
Когда они вышли на улицу, Мастер спросил:
- И какие у тебя ощущения от переговоров?
Ерёма светился от радости:
- Я впервые не втюхивал свой продукт! И заключил самый успешный контракт за последние пять лет! Вот это кайф!